Filosofi Sunda, budaya mutu, dan Refleksi mengulek dokumen
Oleh: Engkus Kuswarno (Profesor Sains Komunikasi)
Ada pemandangan yang akrab di dapur masyarakat Sunda. Seseorang menyiapkan cabai, bawang, garam, terasi, dan bahan-bahan lain untuk membuat sambal. Coét atau cobek sudah tersedia. Mutu—alat penggerus dari batu atau kayu—juga siap digunakan. Semua bahan lengkap, peralatan memadai, dan niat memasak tidak perlu diragukan.
Namun, bayangkan semua bahan itu hanya diletakkan di atas coét. Tidak ada yang menggerusnya. Tidak ada proses yang membuat bahan-bahan tersebut menyatu. Apakah kita sudah bisa menyebutnya sambal berkualitas?
Tentu belum. Itu baru inventarisasi bahan sambal.
Adegan dapur ini mungkin terdengar sederhana. Namun, di dalamnya tersimpan persoalan serius tentang kualitas yang kita hadapi dalam pendidikan, pemerintahan, hukum, kesehatan, bisnis, dan kehidupan organisasi. Kita sering memiliki banyak persyaratan, standar, prosedur, instrumen penilaian, bahkan predikat keunggulan.
Pertanyaannya, apakah semua itu benar-benar menghasilkan sesuatu yang baik bagi manusia?
Jangan-jangan, persoalan kita bukan kekurangan standar, melainkan belum terampil mengolah segala sesuatu yang sudah kita miliki.
Filosofi coét dan mutu
Dalam tradisi Sunda, mutu adalah alat penggerus bumbu, sedangkan coét merupakan wadah atau landasan tempat bumbu diolah. Keduanya merupakan pasangan yang tidak terpisahkan. Coét tanpa mutu hanya menjadi wadah. Mutu tanpa coét kehilangan landasan untuk menggerus bumbu secara efektif.
Bumbu pun tidak otomatis berubah menjadi sambal hanya karena bahan-bahannya lengkap. Diperlukan proses, kecakapan, tekanan, gerakan, dan ketekunan agar bahan-bahan yang semula terpisah dapat menyatu menjadi sesuatu yang memiliki cita rasa.
Di sinilah metafora budaya Sunda tersebut menjadi menarik. Mutu dalam pengertian alat penggerus kita gunakan sebagai pintu masuk untuk merefleksikan mutu dalam pengertian kualitas. Ini merupakan pertautan makna yang kreatif, bukan klaim bahwa kedua penggunaan kata itu pasti berasal dari akar etimologis yang sama.
Coét dapat kita bayangkan sebagai sistem dan landasan kelembagaan. Bumbu melambangkan sumber daya, kompetensi, pengetahuan, teknologi, regulasi, dan nilai. Mutu menjadi instrumen transformasi, sedangkan cara menggerus menggambarkan kecakapan dalam menjalankan proses. Sambal adalah hasil yang akhirnya dapat dicicipi dan dinilai.
Dengan demikian, kualitas tidak cukup dipahami sebagai kelengkapan unsur atau bagusnya hasil yang terlihat dari luar. Kualitas juga menyangkut hubungan antarunsur, proses pengolahan, serta manfaat yang benar-benar dihasilkan.
Bumbu yang baik merupakan modal. Coét yang kokoh merupakan prasyarat. Mutu yang tepat merupakan instrumen. Namun, semuanya baru bermakna ketika bekerja bersama.
Filosofi ini mengajarkan bahwa kualitas bukan semata-mata tentang apa yang dimiliki, melainkan tentang apa yang mampu dihasilkan dari semua yang dimiliki.
Budaya mutu bukan upacara penilaian
Refleksi ini terasa relevan ketika perguruan tinggi mempersiapkan reakreditasi berdasarkan standar baru BAN-PT, termasuk perhatian terhadap budaya mutu.
Tim akreditasi biasanya bekerja keras. Dokumen dikumpulkan, data diperiksa, indikator dipetakan, bukti kinerja ditelusuri, dan berbagai unit diminta memastikan bahwa persyaratan telah dipenuhi. Semua itu penting. Akreditasi membutuhkan eviden yang dapat diperiksa, bukan klaim yang hanya terdengar meyakinkan.
Namun, ada satu pertanyaan yang perlu diajukan dengan jujur yakni apakah kesibukan menyiapkan akreditasi sekaligus menunjukkan bahwa budaya mutu telah hidup dalam keseharian perguruan tinggi? Keduanya tidak selalu identik.
Perguruan tinggi mungkin memiliki dokumen kurikulum yang lengkap, tetapi apakah mahasiswa sungguh mengalami pembelajaran yang bermakna? Dosen mungkin memenuhi persyaratan kualifikasi, tetapi apakah mereka memperoleh lingkungan yang mendukung pengembangan ilmu dan pengajaran? Evaluasi pembelajaran mungkin dilaksanakan secara rutin, tetapi apakah hasil evaluasi benar-benar mengubah cara mengajar?
Akreditasi dapat menjadi mekanisme penting untuk menilai dan mendorong kualitas. Yang perlu dihindari adalah memperlakukan akreditasi sebagai tujuan akhir, seolah-olah memperoleh predikat tertentu otomatis menyelesaikan seluruh persoalan mutu.
Budaya mutu justru terlihat ketika tidak ada asesor yang berkunjung. Budaya mutu hadir ketika dosen memperbaiki pembelajaran karena menemukan kesulitan mahasiswa; ketika pimpinan bersedia mendengarkan kritik; ketika pengelola program studi menindaklanjuti masalah tanpa harus menunggu instruksi; dan ketika kesalahan diakui agar tidak berulang.
Organisasi yang memiliki budaya mutu tidak perlu menunggu jadwal penilaian untuk berbenah.
Tentu, kita tidak boleh mencurigai setiap dokumen atau menganggap administrasi sebagai pekerjaan sia-sia. Dokumen yang baik merupakan rekaman pengetahuan, bukti pertanggungjawaban, dan alat pembelajaran. Masalah muncul ketika dokumen menggantikan kenyataan yang seharusnya direkamnya.
Ada perbedaan besar antara mendokumentasikan pekerjaan yang bermutu dan membuat pekerjaan terlihat bermutu demi kepentingan dokumentasi.
Hukum yang lengkap, keadilan yang belum terasa
Mari beralih mencermati sisi lain. Dalam bidang hukum, filosofi coét dan mutu mengajukan pertanyaan serupa. Sebuah negara dapat memiliki banyak undang-undang, peraturan, lembaga pengawasan, kode etik, dan prosedur peradilan. Semua itu diperlukan untuk menjamin kepastian dan ketertiban.
Namun, apakah banyaknya peraturan dengan sendirinya menjamin keadilan?
Kualitas hukum tidak hanya terletak pada rumusan norma, tetapi juga pada kejelasan, konsistensi penerapan, sinkronisasi regulasi, perlindungan hak, independensi penegak hukum, serta kemampuan sistem memberikan penyelesaian yang adil.
Seandainya sebuah prosedur yang sangat tertib, semua formulir tersedia, semua tanda tangan lengkap, dan setiap tahap dicatat dengan rapi. Namun, orang yang mencari keadilan harus menunggu begitu lama, tidak memahami perkembangan perkaranya, atau merasa diperlakukan berbeda karena kedudukan sosial dan kemampuan ekonominya.
Secara administratif, proses itu mungkin tampak berjalan. Namun, dari sudut pengalaman warga, kualitasnya masih harus dipertanyakan.
Pengadilan bukan pabrik yang kualitasnya dapat dinilai hanya dari jumlah perkara yang diselesaikan. Produktivitas memang penting, tetapi keadilan, ketepatan, independensi, dan perlindungan hak juga merupakan unsur yang tidak boleh hilang.
Satire-nya sederhana bahwa kita bisa memiliki buku aturan yang sangat tebal, tetapi jangan sampai keadilan harus mencari jalan keluar melalui catatan kaki.
Hukum membutuhkan coét berupa tata kelembagaan yang kokoh, mutu berupa kompetensi dan integritas pelaksana, serta proses yang memastikan aturan benar-benar menghadirkan keadilan. Jika salah satu unsur itu gagal, hasil akhirnya dapat mengecewakan meskipun semua prosedur terlihat meyakinkan.
Rumah sakit yang dinilai, pasien yang merasakan
Di bidang kesehatan, persoalan kualitas bahkan lebih nyata karena menyangkut keselamatan dan kehidupan manusia.
Indonesia memiliki indikator nasional mutu pelayanan kesehatan yang diatur, antara lain, melalui Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2022. Regulasi tersebut menetapkan indikator untuk berbagai fasilitas pelayanan kesehatan, termasuk praktik mandiri dokter, klinik, puskesmas, rumah sakit, laboratorium kesehatan, dan unit transfusi darah.
Pengukuran seperti ini penting. Tanpa indikator, fasilitas kesehatan akan kesulitan mengenali masalah secara sistematis dan membandingkan kemajuan.
Namun, indikator harus menjadi alat untuk memperbaiki pelayanan, bukan berhenti sebagai angka yang dilaporkan. Kualitas rumah sakit perlu tercermin dalam keselamatan pasien, ketepatan tindakan, komunikasi tenaga kesehatan, akses pelayanan, dan hasil perawatan.
Bayangkan pasien yang harus bertanya berkali-kali tentang antrean, keluarga yang tidak memperoleh penjelasan memadai, atau pasien yang berpindah dari satu meja ke meja lain untuk menyelesaikan urusan administratif. Fasilitasnya mungkin modern, peralatannya canggih, dan ruang tunggunya nyaman. Namun, pengalaman pasien tetap menjadi bagian penting dari penilaian kualitas.
Teknologi secanggih apa pun tidak dapat menggantikan empati. Sistem digital yang cepat juga tidak banyak berarti apabila hanya memindahkan kebingungan dari loket fisik ke layar telepon.
Dalam pelayanan kesehatan, jangan sampai rumah sakit begitu sibuk mengukur mutu sampai lupa melayani orang yang sedang membutuhkan pertolongan.
Pemerintahan yang sibuk melayani dirinya sendiri
Dalam pemerintahan, kualitas sering diterjemahkan melalui standar pelayanan, prosedur, indikator kinerja, dan berbagai instrumen pengawasan. Standar pelayanan memang diperlukan sebagai pedoman penyelenggaraan sekaligus acuan untuk menilai kualitas dan kinerja pelayanan publik.
Namun, pelayanan publik memiliki ukuran yang tidak bisa diabaikan, yaitu pengalaman warga.
Apakah mengurus dokumen menjadi lebih mudah? Apakah informasi tersedia dengan jelas? Apakah pengaduan ditanggapi? Apakah warga memperoleh perlakuan yang adil? Apakah layanan dapat dijangkau oleh orang yang memiliki keterbatasan fisik, ekonomi, atau akses digital?
Seandainya sudah terbentuk sebuah sistem pelayanan daring yang dirancang untuk memudahkan masyarakat. Warga diminta mengunggah dokumen, mengisi formulir, dan menunggu pemberitahuan. Ternyata, sistem sering gagal, informasi tidak konsisten, dan warga tetap harus datang langsung untuk menanyakan status permohonan.
Secara konseptual, layanan itu sudah digital. Namun, digitalisasi belum tentu berarti kualitas meningkat. Bisa saja yang berubah hanya bentuk antreannya, dari antrean di depan loket menjadi antrean di depan layar.
Di sinilah pentingnya menilai kualitas dari sudut pandang pengguna, bukan semata-mata dari kenyamanan penyelenggara.
Birokrasi yang bermutu tidak membuat masyarakat sibuk memahami kerumitan internal pemerintah. Birokrasi yang bermutu berusaha mengelola kerumitan itu agar masyarakat memperoleh layanan yang jelas dan dapat diandalkan.
Bisnis dan organisasi sosial, jangan menjual citra sambal
Dalam dunia bisnis, kualitas berhubungan dengan konsistensi produk, keselamatan, ketepatan layanan, kejujuran, dan kemampuan memenuhi kebutuhan pelanggan. Iklan yang menarik dapat mengundang pembeli pertama kali, tetapi pengalaman nyata menentukan apakah pelanggan bersedia kembali.
Perusahaan dapat memiliki slogan pelayanan terbaik, ruang pelayanan yang indah, dan kampanye kepuasan pelanggan yang meriah. Namun, jika keluhan tidak ditanggapi atau produk tidak sesuai dengan yang dijanjikan, citra tidak akan mampu menutupi pengalaman buruk untuk selamanya.
Hal serupa berlaku bagi organisasi sosial. Program bantuan dapat dilaporkan menjangkau ribuan penerima manfaat. Akan tetapi, pertanyaan berikutnya adalah apakah bantuan itu tepat sasaran, apakah masalah yang hendak diatasi benar-benar berkurang, dan apakah penerima manfaat menjadi lebih berdaya.
Jumlah kegiatan bukan selalu ukuran dampak. Banyaknya seminar tidak otomatis menunjukkan peningkatan pengetahuan. Banyaknya paket bantuan tidak otomatis menunjukkan perubahan kesejahteraan. Banyaknya unggahan tentang kepedulian sosial juga tidak otomatis membuktikan bahwa kepedulian tersebut hadir dalam tindakan.
Organisasi yang berkualitas perlu berani membedakan antara aktivitas, keluaran, hasil, dan dampak. Aktivitas adalah apa yang dilakukan; keluaran adalah apa yang dihasilkan secara langsung; hasil adalah perubahan yang terjadi; sedangkan dampak menyangkut perubahan yang lebih luas dan berkelanjutan.
Jangan sampai sebuah organisasi sangat sukses memproduksi laporan keberhasilan, tetapi masyarakat yang menjadi sasaran program masih menghadapi persoalan yang sama.
Tiga anomali budaya mutu
Dari berbagai bidang tersebut, setidaknya ada tiga anomali yang patut direnungkan.
Pertama, standar meningkat, tetapi perilaku tidak berubah. Kode etik semakin lengkap, aturan semakin rinci, dan slogan integritas semakin besar. Namun, praktik sehari-hari tetap bermasalah. Seolah-olah perilaku baik dapat tumbuh dengan sendirinya setelah sebuah peraturan ditandatangani.
Kedua, evaluasi berlangsung terus, tetapi perbaikan berjalan di tempat. Rapat menghasilkan rekomendasi, rekomendasi melahirkan tabel tindak lanjut, dan tabel itu dibahas kembali dalam rapat berikutnya. Masalah yang sama terus muncul.
Organisasi tampak sangat produktif dalam membicarakan perbaikan, tetapi kurang produktif dalam mewujudkannya.
Ketiga, reputasi lebih penting daripada kenyataan. Kritik dianggap ancaman terhadap citra, pengaduan dipandang sebagai gangguan, dan data yang tidak menyenangkan cenderung dihindari. Padahal, informasi yang buruk sering kali justru paling dibutuhkan untuk memperbaiki kualitas.
Ketiga anomali itu memperlihatkan bagaimana instrumen yang semestinya membantu organisasi dapat berubah menjadi tujuan tersendiri. Indikator dikejar demi indikator, peringkat dipertahankan demi peringkat, dan dokumen disempurnakan demi dokumen.
Dalam keadaan seperti ini, organisasi berisiko mengalami ilusi kualitas, yakni merasa sudah bermutu karena memenuhi tanda-tanda formal yang diasosiasikan dengan mutu.
Kita pun bisa memiliki coét berstandar internasional, mutu bersertifikat, dan bumbu pilihan. Sayangnya, setiap kali ada yang meminta mencicipi sambal, jawabannya, “Mohon menunggu. Tim masih menyiapkan barbuk atau barang bukti dukung.”
Kualitas harus dirasakan, bukan hanya diumumkan
Lantas, bagaimana budaya mutu seharusnya dibangun?
Pertama, standar harus dipahami sebagai acuan untuk bekerja dan memperbaiki diri, bukan hanya daftar persyaratan yang harus dipenuhi.
Kedua, evaluasi harus menghasilkan tindakan yang jelas, dengan tanggung jawab dan tindak lanjut yang dapat diperiksa.
Ketiga, kritik dan pengaduan perlu diperlakukan sebagai sumber pengetahuan.
Keempat, keberhasilan harus dinilai berdasarkan hasil yang relevan dengan tujuan dan manfaat yang diterima pengguna. Ukuran kualitas tentu berbeda antarsektor.
Perguruan tinggi perlu menilai pembelajaran dan perkembangan kompetensi mahasiswa.
Pengadilan perlu menjaga kualitas proses dan keadilan putusan. Rumah sakit harus memperhatikan keselamatan dan hasil pelayanan pasien. Pemerintahan perlu memastikan bahwa warga mendapatkan layanan yang adil dan mudah diakses. Bisnis perlu menjaga konsistensi produk dan kepercayaan pelanggan. Organisasi sosial perlu menunjukkan manfaat program bagi masyarakat.
Tidak semua hal dapat diringkas menjadi satu angka. Indikator kuantitatif penting, tetapi perlu dibaca bersama pengalaman pengguna, penilaian substantif, dan konteks tempat layanan diberikan.
Yang paling penting, organisasi harus membangun kebiasaan memperbaiki pekerjaan meskipun tidak sedang dinilai. Budaya mutu hidup ketika orang tidak menunggu teguran untuk memperbaiki kesalahan, tidak menunggu pengaduan viral untuk merespons keluhan, dan tidak menunggu akreditasi untuk meningkatkan pembelajaran.
Dampaknya jauh melampaui predikat. Pendidikan yang bermutu memperluas kemampuan manusia. Hukum yang bermutu memperkuat kepercayaan terhadap keadilan. Pelayanan kesehatan yang bermutu melindungi kehidupan. Pemerintahan yang bermutu mengurangi beban warga. Bisnis yang bermutu membangun loyalitas pelanggan. Organisasi sosial yang bermutu membantu masyarakat mengatasi persoalan nyata.
Pada akhirnya, kualitas adalah janji yang harus dibuktikan melalui pengalaman.
Jangan lupa mencicipi sambalnya
Filosofi coét dan mutu mengingatkan kita bahwa kualitas tidak lahir hanya dari kelengkapan bahan, kokohnya wadah, atau bagusnya alat. Kualitas memerlukan hubungan yang tepat, proses yang cakap, dan keberanian menilai hasil secara jujur.
Standar tetap diperlukan. Regulasi tetap penting. Akreditasi tetap memiliki peran. Tetapi semua itu merupakan sarana untuk memastikan kualitas, bukan pengganti kualitas itu sendiri.
Budaya mutu bukan kebiasaan menyiapkan bukti bahwa kita telah bekerja dengan baik. Budaya mutu adalah kebiasaan memastikan bahwa pekerjaan kita sungguh menghasilkan sesuatu yang baik bagi orang lain.
Jadi, ketika sebuah organisasi mengumumkan keberhasilannya, barangkali kita tidak perlu langsung bertanya berapa banyak dokumennya, seberapa tinggi peringkatnya, atau seberapa megah sertifikatnya. Kita juga perlu bertanya, apa yang berubah menjadi lebih baik, siapa yang merasakan manfaatnya, dan apakah hasilnya dapat dipertanggungjawabkan?
Sebab, jangan sampai kita sibuk mengulek dokumen, sementara masyarakat masih harus menelan rasa kecewa.
Lebih ironis lagi, sambalnya sudah dinyatakan unggul, tetapi belum pernah dicicipi oleh orang yang akan memakannya.
